Gradimento dei servizi Anconeantrate

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Ancona | i risultati del sondaggio e una riflessione sulla qualità del presidente Robotti

Gradimento dei servizi Anconeantrate

In occasione della conclusione del sondaggio sul gradimento dei servizi di Anconaentrate, riportiamo di seguito l’intervento del presidente dell’azienda, Lorenzo Robotti, sui temi della qualità percepita e gradimento dei cittadini

di Lorenzo Robotti - presidente Anconaentrate

Lorenzo Robotti
Lorenzo Robotti

Nel 2012 Ancona Entrate si è trasferita nei nuovi uffici di via dell'Artigianato.

Con l’acquisto della sede l’azienda ha conseguito un fondamentale obiettivo strategico perseguito da tempo. È un evento che nei prossimi anni avrà per sua natura la capacità di influenzare in modo apprezzabile i bilanci di Ancona Entrate e del Comune, gli assetti gestionali ed organizzativi dell’azienda, il suo modo di rapportarsi con i cittadini.

In quanto segue si parlerà sopratutto dei risultati attesi dall'azienda in termini di miglioramento del rapporto con il cittadino.

Col trasferimento nella nuova sede, il cittadino viene accolto in un ambiente luminoso, ha a disposizione un parcheggio, può facilmente raggiungere gli uffici con i mezzi pubblici è può pertanto fruire di un servizio di migliore qualità. La decisione di cambiare sede è stata dunque fatta anche perché ritenuta funzionale al raggiungimento di un obiettivo assai importante: il miglioramento e la riorganizzazione del rapporto con i contribuenti. Va aggiunto che con la riorganizzazione dei rapporti con i contribuenti non si intende solo migliorare l’accoglienza del cittadino-contribuente ma si vuole metterlo al centro della nostra attenzione e in qualche misura si cerca di invertire il rapporto di dominanza che esiste tra questo e l’ente pubblico: non sono i contribuenti che devono sempre venire negli uffici di Ancona Entrate per adempiere ai loro doveri tributari ma sono i dipendenti della società che in taluni casi si recano da loro (in genere nelle sedi delle circoscrizioni) per rispondere alle loro domande, per metterli nella condizione di sbrigare più facilmente e al meglio le loro pratiche.

La soddisfazione, il gradimento dei cittadini per i servizi prestati, sono diventati dunque un obiettivo primario dell’azienda il cui raggiungimento sarà monitorato all’interno di un sistema di controllo di gestione al quale è agganciato il sistema di premialità dei dipendenti.

Esposta in questi termini la relazione nuova sede - gestione per obiettivi - sistema di premialità non mostra che la filosofia che guida l’attività di Ancona Entrate si discosta da quelli che sono i canoni del c.d. New Public Management cioè da quelle che sono le regole seguite da un’azienda pubblica per attuare una gestione economica, efficiente ed efficace nell’interesse principale dei soci proprietari.

In realtà già l’esplicitazione nel piano industriale dell’azienda dell’obiettivo “Riorganizzazione del rapporto con i cittadini/utenti” evidenzia che la filosofia che ha guidato l’attività di Ancona Entrate non è il solo perseguimento del maggior beneficio dell’unico socio (il Comune di Ancona) ma anche l’aumento di benessere, di valore degli altri portatori di interessi. Da qualche esercizio lo spirito che guida Ancona Entrate è quello proprio della c.d. Public Value Theory. È la soddisfazione, il maggior benessere di più soggetti (contribuenti, dipendenti, Comune proprietario, altri Comuni ed enti, parti sociali…) che vengono presi a indicatore del successo della gestione.

Nelle righe che seguono, prima di riportare i risultati della recente indagine sul gradimento espresso dai cittadini in relazione ai servizi resi da Ancona Entrate, si insiste sul modo in cui Ancona Entrate intende interagire con il suo importante stakeholder, il cittadino-contribuente, per produrre a suo vantaggio maggior valore e soddisfazione. Con riferimento a questo portatore di interesse, il fine dell’attività della nostra Società non è solo quello di fornire un servizio (al meglio) ai cittadini e alle imprese. Ancona Entrate guarda oltre. Quello che cerca è, certo, il gradimento dei cittadini per il servizio reso ma anche la loro legittimazione; vuole il riconoscimento non solo della sua capacità amministrativa e di relazionarsi al pubblico ma anche quello di essere un soggetto che persegue l’equità e la trasparenza nella ripartizione del carico fiscale, di essere un soggetto politicamente corretto, che rispetta il bisogno profondo di un mondo migliore e contribuisce con la sua attività a costruirlo.

Ancona Entrate provvede in via ordinaria a rilevare il livello di soddisfazione dei cittadini per i servizi prestati. I risultati della rilevazione sono inoltrati semestralmente al Comune e sono utilizzati alla fine dell'esercizio per valutare il raggiungimento dell'obiettivo “Riorganizzazione del rapporto cittadini/utenti” anche al fine di corrispondere i premi di produttività ai dipendenti. In via straordinaria il Comune di Ancona ha provveduto ad effettuare nella primavera 2013 un'indagine sulla qualità dei servizi pubblici prestati dagli uffici comunali e dalle aziende partecipate. Anche Ancona Entrate è stata oggetto del monitoraggio e qui si riportano i principali risultati della rilevazione.

Il sondaggio, effettuato sia on line che presso la sede durante l'apertura degli uffici al pubblico, ha interessato circa 500 cittadini, un campione opportunamente strutturato in relazione a sesso, età, condizione lavorativa e tipo di servizio richiesto.

L'analisi dei dati mostra che il servizio di sportello svolto dall'azienda è ottimo sia per la disponibilità e cortesia degli operatori che per i tempi di attesa, così come per la chiarezza della modulistica rilasciata. Buono è stato valutato il servizio reso dagli operatori del numero verde. Anche il gradimento circa l'ubicazione e l'organizzazione della nuova sede è risultato elevato. 

Come è stato detto sopra, il gradimento dei cittadini per i servizi resi non è il solo obiettivo perseguito dall'azienda. Ancona Entrate mira anche al riconoscimento di ente che cerca di garantire l'equità e la trasparenza nella ripartizione del carico tributario. È dunque opportuno far seguire all'esposizione dei risultati ottenuti in termini qualità percepita dai cittadini anche qualche considerazione sull'attività svolta dall'azienda sul campo del recupero e della lotta all'evasione, due obiettivi che se gestiti correttamente aiutano a garantire una migliore distribuzione dell'onere fiscale, la legittima maggior soddisfazione dei contribuenti onesti che hanno adempiuto al loro obbligo tributario e, fatto non indifferente, la crescita delle entrate di bilancio del comune a beneficio dell’intera comunità.

Per quanto attiene all’attività di recupero si riportano i seguenti dati: negli ultimi 7 anni Ancona Entrate ha recuperato oltre 21milioni di euro. In media il recupero è stato quindi di 3milioni di euro annui pari al 7,5% delle entrate tributarie del Comune di Ancona. Dal lato del contrasto all’evasione tributaria Ancona Entrate opera su più fronti. In primo luogo va menzionato il recente rinnovo della convenzione con la Guardia di Finanza avente per oggetto la mutua collaborazione ai fini dell’accertamento di nuove basi imponibili.

Assai importante è poi l’attività svolta dall’azienda per segnalare all’Agenzia del Entrate fatti e situazioni indicative di illeciti in campo tributario. Nell’esercizio 2012 le segnalazioni qualificate hanno permesso di accertare circa 2milioni di euro di base imponibile evasa ed il Comune di Ancona ha beneficiato di un versamento dall’Erario di 126mila euro.

A livello di progetto si può ricordare quello relativo alla rilevazione puntuale e al controllo sistematico dei passi carrai. Questa attività permetterà innanzitutto di aggiornare il censimento dei passi e successivamente di richiedere la regolarizzazione delle situazioni anomale con recupero delle tasse non versate.

Sempre a livello progettuale, per concludere, va segnalato che con l’Agenzia delle Entrate si sta cercando di formalizzare un accordo di collaborazione volto alla ridefinizione degli estimi catastali delle unità abitative del comune di Ancona. L’obiettivo è quello di tentare di rendere più equilibrata, a parità di gettito, la ripartizione del carico tributario sulle abitazioni, un carico che negli ultimi tempi l’opinione pubblica ha percepito come troppo elevato e soprattutto distribuito in modo distorto.

Giovedì 3 ottobre 2013

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